7 tecniche per trattare con i clienti difficili in negozio

A volte, trattare con i clienti difficili può essere molto faticoso. Utilizzando l’atteggiamento giusto può essere più facile gestire gli acquirenti incontentabili.

1 – Ascolta il cliente ed entra in empatia con loro
Ascoltare il cliente è essenziale per capire cosa vuole e come puoi aiutarlo. Quindi lascialo parlare e ascoltalo in modo attivo. Non stare in silenzio ma consiglialo e cerca di instaurare un rapporto con loro. Questo li farà sentire presi sul serio e mostrerà che hai a cuore le loro preoccupazioni.
Cerca di rispondere con empatia ed instaurare un rapporto con loro, per farli sentire compresi.

2 – Mantieni il giusto atteggiamento mentale
Tieni a mente che il cliente non è arrabbiato con te, ma infastidito da una determinata situazione. Affrontare questa situazione con il giusto modo ti consentirà di apparire calmo e professionale. Cosi da rispondere sempre con gentilezza al tuo possibile acquirente.

3 – Presta attenzione anche a quello che non dici
Ciò che dici o che non dici influenza la conversazione che stai avendo con il tuo cliente. I segni di impazienza, di noia o di prepotenza possono peggiorare la situazione, presta attenzione sia alle parole che al linguaggio del corpo.
Puoi utilizzare un tono cortese anche quando i clienti non lo sono, con frasi del tipo:
– “Chiedo scusa, non ho capito”
– “Signore o Signora”
– “Controllo e torno subito”
Non solo le parole, ma anche il tono di voce deve essere appropriato: non scontroso ma sempre gentile e cordiale.
Fai ugualmente attenzione al linguaggio non verbale, ossia la comunicazione non parlata tra persone, che spesso è più importante di quella verbale, ad esempio le braccia incrociate tendono a significare una chiusura verso l’esterno.

4 – Sii discreto
Essere discreti e passare inosservati è fondamentale quando ci sono clienti difficili. Questo perché anche altre persone stanno guardando e potrebbero tirare fuori lo smartphone e registrare l’eventuale litigio, il video potrebbe finire sui social network e la situazione potrebbe ulteriormente degenerare. Sforzati di controllare le emozioni e cerca di parlare con un tono di voce lento e basso, le emozioni sono contagiose e anche il tuo interlocutore potrebbe venire tranquillizzato.

5 – Aiutare il cliente
Se puoi aiutare il cliente a risolvere il suo problema fallo. Essere in grado di rispondere alle esigenze di un cliente in modo veloce, può addirittura trasformare una situazione negativa in positiva. Se riesci ad essere efficace e a risolvere il problema del tuo cliente in poco tempo, potrebbe diventare fedele al tuo negozio, tornare e ripetere gli acquisti.
Inoltre, è sempre meglio che la situazione all’interno del tuo negozio non degeneri, in modo che non diventi troppo rumorosa.

6 – Vai incontro ai tuoi clienti
Comunicare è sempre fondamentale. Anche quando il problema è dovuto ad una mancanza o ad un errore da parte tua, dovresti fare qualcosa in più per il tuo cliente.
Puoi offrirgli un coupon con uno sconto, sostituire l’articolo o regalargli un piccolo omaggio.
Il tuo acquirente sta vivendo una situazione di disagio ma non appena sente che guadagnerà qualcosa da questo disguido, l’approccio cambierà radicalmente.
A volte, è meglio perderci dei soldi piuttosto che lasciare un cliente scontento. Un servizio di customer care di alto livello è essenziale al giorno d’oggi. Infatti, se il cliente è scontento potrebbe parlar male del tuo negozio ad altri potenziali clienti, e questo sarebbe molto molto negativo per la tua immagine.

7 – Supporta l’assistenza clienti
Il tuo team deve essere in grado di supportare l’assistenza clienti. Questo significa premiare i tuoi dipendenti per il duro lavoro che fanno. Incentivare i clienti a gestire in modo efficace i clienti difficili arrabbiati aumenta il morale a lavoro e li spinge a migliorare costantemente. Puoi raggiungere questo obiettivo creando un sistema di premi, offrendo benefit, aumentando i salari o semplicemente complimentandosi con loro.

In ogni caso, è utile ridurre al minimo gli attriti offrendo ai tuoi clienti un negozio conveniente in cui le transazioni avvengono in modo rapido. I clienti arrabbiati sono una delle parti maggiormente difficile nella gestione di un negozio, ma gestiti correttamente possono diventare davvero tuoi fan.